培訓(xùn)室的空調(diào)出風(fēng)口結(jié)著細(xì)密的水珠，林晚秋盯著墻上的時(shí)鐘，分針與秒針在熒光燈下形成銳角。

這是她入職海星物業(yè)的第三天，面前攤開(kāi)的《員工手冊(cè)》第 47 頁(yè)寫(xiě)著："**人員需在 3 聲鈴響內(nèi)接起電話，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： **，海星物業(yè)為您服務(wù)。

""下面進(jìn)行情景模擬。

" 培訓(xùn)講師李姐推了推鼻梁上的黑框眼鏡，"假設(shè)你是前臺(tái)**，現(xiàn)在面對(duì)一位因停車位被占而暴怒的業(yè)主，注意儀態(tài)與話術(shù)。

" 投影儀切換到停車場(chǎng)監(jiān)控畫(huà)面，畫(huà)面里穿 POLO 衫的中年男人正踢著擋車器，金屬碰撞聲通過(guò)音箱刺耳地傳來(lái)。

坐在后排的陳雨薇第一個(gè)舉手："先生**，我理解您的不滿，請(qǐng)您先平復(fù)情緒，我們馬上為您查詢監(jiān)控......" 話未說(shuō)完就被李姐打斷："錯(cuò)了，第一步不是安撫，是報(bào)上自己的工號(hào)與姓名，建立專業(yè)形象。

"輪到林晚秋時(shí)，她刻意挺首脊背："**，我是 007 好**林晚秋，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

" 剛說(shuō)完就聽(tīng)見(jiàn)后排壓抑的笑聲 —— 工號(hào)恰好與電影里的特工相同。

李姐卻點(diǎn)頭："不錯(cuò)，記住，專業(yè)度從自報(bào)家門(mén)開(kāi)始。

"午休時(shí)，陳雨薇挽著她的胳膊往食堂走："聽(tīng)說(shuō)咱們部門(mén)王經(jīng)理以前是中學(xué)老師，管起人來(lái)比班主任還嚴(yán)。

" 路過(guò)公告欄時(shí)，林晚秋被一張 "業(yè)主滿意度調(diào)查表" 吸引，2006 年第西季度的數(shù)據(jù)顯示，陽(yáng)光小區(qū)的滿意度只有 62%，紅色批注寫(xiě)著："必須提升至行業(yè)前三"。

下午的實(shí)地參觀安排在海星花園，當(dāng)她們跟著**主管走進(jìn) 18 棟，302 室的爭(zhēng)吵聲清晰傳來(lái)。

"你們修的什么破管道！

" 穿真絲睡衣的女人堵在門(mén)口，腳邊躺著半盆泡發(fā)的**，"我這是進(jìn)口地板，泡壞了你們賠得起嗎？

"主管遞過(guò)鞋套的手頓在半空，林晚秋注意到他西裝袖口的磨損。

老人張阿姨從屋里顫巍巍走出："是我讓小李修的，姑娘你別生氣......" 話沒(méi)說(shuō)完就被打斷："我跟你沒(méi)關(guān)系，找你們負(fù)責(zé)人來(lái)！

"培訓(xùn)時(shí)學(xué)過(guò)的 "分級(jí)投訴處理流程" 在腦海里翻滾，林晚秋突然開(kāi)口："女士，我是行政部實(shí)習(xí)的林晚秋，您的損失我們一定會(huì)負(fù)責(zé)。

現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是先處理漏水，否則隔壁單元也會(huì)受影響。

" 她蹲下身?yè)炱鹋莅l(fā)的**，"這些食材我們按市場(chǎng)價(jià)賠償，您看可以嗎？

"女人的臉色稍有緩和，主管趁機(jī)安排維修人員進(jìn)門(mén)。

張阿姨往她手里塞了顆水果糖，糖紙?jiān)陉?yáng)光下折射出彩虹："姑娘，你比去年那個(gè)小王有耐心。

" 糖塊在舌尖化開(kāi)時(shí)，林晚秋突然明白，課本里的 "客戶關(guān)系管理"，原來(lái)藏在每顆安慰的糖果里。

下班前，她在實(shí)習(xí)日志里寫(xiě)道："**是骨架，人情是血肉，真正的物業(yè)服務(wù)，是讓骨架支撐起有溫度的血肉。

" 窗外的晚霞染透寫(xiě)字樓玻璃，遠(yuǎn)處傳來(lái)消防車的鳴笛，不知道哪個(gè)小區(qū)又發(fā)生了突發(fā)狀況。