第一個(gè)月------------------------------------------。，她剛坐到工位上，前臺(tái)的電話就響了。蘇婉清去**片區(qū)了，坐在前臺(tái)的老員工周姐在接另一個(gè)電話，朝彭君努了努嘴：“接一下?！?，拿起聽(tīng)筒?！?*，春江花園物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？你們物業(yè)是干什么吃的！”一個(gè)男人的聲音像炸雷一樣在聽(tīng)筒里炸開(kāi)，“我家樓下那戶人家裝修，早上六點(diǎn)半就開(kāi)始敲墻，今天是星期六！星期六知不知道！我就想睡個(gè)**，你們管不管！”，不知道該怎么回應(yīng)。她飛快地翻看手邊的《物業(yè)**常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答手冊(cè)》，翻到了“裝修噪音投訴”那一頁(yè)。“先生，非常抱歉給您帶來(lái)困擾。請(qǐng)問(wèn)您是哪一棟哪一戶的業(yè)主？我這邊幫您記錄一下，馬上安排人去現(xiàn)場(chǎng)查看。我是七號(hào)樓三單元502的！樓下402裝修，你們之前有沒(méi)有給他們辦裝修許可證？有沒(méi)有跟他們說(shuō)施工時(shí)間？我跟你們說(shuō)，這已經(jīng)不是第一次了，上周就吵過(guò)一次，我跟你們前臺(tái)說(shuō)過(guò)，結(jié)果呢？根本沒(méi)下文！”：7-3-502，投訴402裝修噪音，早上六點(diǎn)半開(kāi)始，周六，重復(fù)投訴?！跋壬?，您反映的情況我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我馬上聯(lián)系裝修**員去現(xiàn)場(chǎng)處理，十分鐘之內(nèi)給您回復(fù)可以嗎？十分鐘？行，我就等十分鐘。要是你們解決不了，我就直接打110了。”。彭君握話筒的手微微發(fā)抖。她轉(zhuǎn)頭看向周姐，周姐剛掛掉上一個(gè)電話，正在喝水?！爸芙?，七號(hào)樓402裝修噪音投訴，業(yè)主說(shuō)上周也投訴過(guò)，好像沒(méi)有處理結(jié)果?！保朔郎系耐对V記錄本：“上周的投訴記錄……找到了，7-3-502，上周日投訴402周末裝修噪音。當(dāng)時(shí)是安排老劉去處理的，老劉說(shuō)到了現(xiàn)場(chǎng)之后，402的工人答應(yīng)停工，他就走了?？磥?lái)是這周又犯了。那我應(yīng)該怎么處理？”
周姐看了她一眼，那個(gè)眼神里有一點(diǎn)同情，也有一點(diǎn)“每個(gè)人都要過(guò)這一關(guān)”的意味。
“你先在投訴記錄本上登記，然后打電話給裝修**員張師傅，讓他現(xiàn)在去7-3-402現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)是否在違規(guī)施工。如果確實(shí)在施工，按照裝修管理協(xié)議，周末全天靜音施工，敲墻這種噪音作業(yè)是絕對(duì)不允許的。讓張師傅責(zé)令工人立即停止，并且聯(lián)系業(yè)主——402的業(yè)主——告知情況，要求加強(qiáng)管理。然后你再給502的業(yè)主回電話，告知處理結(jié)果?！?br>彭君按照周姐說(shuō)的步驟，一項(xiàng)一項(xiàng)地做。給張師傅打電話的時(shí)候，張師傅在電話那頭嘟囔了一句：“又是402，那家的工人根本不聽(tīng)招呼，上次說(shuō)了沒(méi)用。”但還是答應(yīng)馬上去現(xiàn)場(chǎng)。
八分鐘后，彭君給502的業(yè)主回了電話。
“先生**，我是春江花園物業(yè)服務(wù)中心的**彭君。您反映的402裝修噪音問(wèn)題，我們已經(jīng)安排**員到現(xiàn)場(chǎng)了，確認(rèn)工人正在違規(guī)進(jìn)行噪音施工，已經(jīng)責(zé)令立即停止。同時(shí)我們會(huì)聯(lián)系402的業(yè)主，再次強(qiáng)調(diào)裝修管理規(guī)定。后續(xù)我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)這個(gè)戶型的**頻次，避免類似情況再次發(fā)生。給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意?！?br>電話那頭沉默了幾秒，然后男人的聲音明顯緩和了：“行，這次處理得還算快。我就是想好好過(guò)個(gè)周末，你們能理解吧？”
“完全理解，這是我們工作沒(méi)做到位，以后一定加強(qiáng)。”
“好，謝謝你啊，小姑娘。”
電話掛斷。彭君靠在椅背上，長(zhǎng)長(zhǎng)地呼出一口氣。
周姐在旁邊笑了：“不錯(cuò)，第一次接投訴電話，沒(méi)哭，沒(méi)慌，還知道給我使眼色求助。比我當(dāng)年強(qiáng)多了?！?br>彭君苦笑了一下，低頭在投訴記錄本上工工整整地寫(xiě)下了處理過(guò)程和結(jié)果。她的字很好看，是那種練過(guò)書(shū)法的人才有的字跡，橫平豎直，結(jié)構(gòu)工整。
后來(lái)她才知道，在這個(gè)行業(yè)里，字寫(xiě)得好不好看并不重要。重要的是你能不能在各種突發(fā)狀況面前保持鎮(zhèn)定，能不能在被業(yè)主指著鼻子罵的時(shí)候依然面帶微笑，能不能在一天接一百個(gè)電話之后還有力氣把當(dāng)天的工單全部錄入系統(tǒng)。
第一個(gè)星期的周五下午，彭君的手機(jī)響了。是一個(gè)陌生號(hào)碼。
“喂，是物業(yè)嗎？我是九號(hào)樓三單元101的業(yè)主，我姓孫。我家衛(wèi)生間的天花板在漏水，水滴答滴答的，把浴霸都淋濕了，你們趕緊派人來(lái)看看！”
彭君翻開(kāi)片區(qū)業(yè)主檔案，找到九號(hào)樓三單元101的信息。101的業(yè)主叫孫建平，六十二歲，退休教師，獨(dú)居。她在業(yè)主檔案的備注欄里看到一行小字：“該戶為獨(dú)居老人，需重點(diǎn)關(guān)注?！?br>“孫老師**，您別著急，我馬上聯(lián)系工程部的師傅上門(mén)查看。在師傅到達(dá)之前，您能不能先把浴霸的電源關(guān)掉？天花板上漏水的情況下使用電器有安全隱患?！?br>“關(guān)了關(guān)了，我早就關(guān)了。你們快點(diǎn)來(lái)啊，我一個(gè)人在家，也不知道該怎么辦?！?br>彭君掛了電話，立刻撥通工程部的值班電話。工程部的老周接了電話，聽(tīng)說(shuō)101漏水，說(shuō)了一句“可能是樓上201的防水出了問(wèn)題”，就拎著工具箱出門(mén)了。
十五分鐘后，彭君不放心，自己也去了九號(hào)樓。她到101的時(shí)候，老周正在衛(wèi)生間里檢查天花板，地上擺著幾個(gè)接水的盆子，水滴落下來(lái)發(fā)出“啪嗒啪嗒”的聲音。
“怎么樣？”彭君問(wèn)。
老周從梯子上下來(lái)，皺著眉頭：“天花板里的下水管在滲水，應(yīng)該是樓上201的管道出了問(wèn)題。得進(jìn)201的衛(wèi)生間檢查才能確定?！?br>彭君點(diǎn)點(diǎn)頭，帶著老周上了二樓。201的門(mén)開(kāi)了，開(kāi)門(mén)的是一個(gè)年輕女人，懷里抱著一個(gè)一歲多的孩子，臉上帶著不耐煩的表情。
“怎么了？”
“**，我是物業(yè)的**管家彭君。樓下的101反映衛(wèi)生間天花板漏水，工程部的師傅懷疑是您家衛(wèi)生間的管道出了問(wèn)題，想進(jìn)去檢查一下，可以嗎？”
年輕女人皺起眉頭：“我家衛(wèi)生間沒(méi)問(wèn)題啊，我天天用，沒(méi)看到漏水?！?br>“還是讓師傅檢查一下吧，這也是為了排除隱患。如果是您家的管道出了問(wèn)題，早發(fā)現(xiàn)早維修，避免造成更大的損失?！?br>女人猶豫了一下，側(cè)身讓他們進(jìn)去了。
老周檢查了十分鐘，最后在洗臉盆下面的下水管接口處發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題——接口的密封圈老化了，每次用水的時(shí)候都會(huì)滲出少量的水，順著管道壁流下去，滲到了樓下的天花板里。
“就是這個(gè)原因。”老周指著那個(gè)滲水的接口說(shuō)，“需要更換密封圈，不復(fù)雜，但我現(xiàn)在手上沒(méi)有這個(gè)型號(hào)的配件，得去庫(kù)房找?！?br>年輕女人聽(tīng)說(shuō)不是大問(wèn)題，臉色緩和了一些：“行吧，你們盡快修好。”
彭君回到101，把檢查結(jié)果告訴孫建平。孫建平坐在客廳的沙發(fā)上，臉上的表情從緊張變成了無(wú)奈。
“我就知道，這房子老了，各種毛病都出來(lái)了。我是零六年搬進(jìn)來(lái)的，住了十三年了，天花板修過(guò)兩次，水管換過(guò)三次，上次空調(diào)外機(jī)還掉下來(lái)過(guò)……”
他開(kāi)始絮絮叨叨地講這棟房子的歷史，彭君站在旁邊耐心地聽(tīng)。她知道這個(gè)時(shí)候不需要說(shuō)什么，只需要聽(tīng)著就好。對(duì)于獨(dú)居的老人來(lái)說(shuō)，有人聽(tīng)他說(shuō)話，可能比修好天花板更重要。
“孫老師，您放心，密封圈換好之后就不會(huì)再漏水了。工程部明天上午來(lái)更換，到時(shí)候我會(huì)跟進(jìn)。另外，您衛(wèi)生間的天花板因?yàn)榕萘怂?，可能需要重新粉刷，這個(gè)我們可以幫您聯(lián)系施工方，但費(fèi)用需要您自己承擔(dān)?！?br>“行行行，只要能修好就行。謝謝你啊，小姑娘，你叫什么名字？”
“我姓彭，彭君。以后您有什么事情，直接打我手機(jī)就行，不用打前臺(tái)電話。”
彭君從口袋里掏出一張名片，雙手遞給孫建平。名片上印著她的名字、電話和微信二維碼。這是她昨天剛領(lǐng)到的，一共兩盒，一百?gòu)垺?br>她后來(lái)用了三個(gè)月就把這兩盒名片發(fā)完了。